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[单选题]

客户投诉其它话务员，前台在解释后，用户认可了，话务员应如何操作（）

A.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接答复

B.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接提交

C.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复

D.业务受理新-省中心处理-业务差错补救单

答案

C、服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复

发布时间：2023-06-14
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更多“客户投诉其它话务员，前台在解释后，用户认可了，话务员应如何操作（）”相关的问题

第1题

用户来电反映这个月手机上网流量为什么使用超出这么多如下处理正确的是（）

A.严格按照费用争议流程进行预处理，若用户不接受，若没有服务态度问题，可以结束挂机

B.按照费用争议流程向用户解释，用户还是不接受，要求反馈一下，话务员为用户记录咨询单-费用争议

C.前台已经按照费用争议流程向用户解释，用户要求投诉，记录点对点工单通知二次回访专员稍后再次联系

D.已经严格按照费用争议流程处理，若用户还是不接受，若用户要求不满足投诉条件，则点对点通知二次回访专员稍后联系

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第2题

移动梦网，自有业务“先退费，后查证”前台处理的标准正确的是（）

A.信息侧边栏客户群显示为：增值退费风险的用户不执行先退费

B.单通来话增值退费金额累计>300的不执行先退费，=300的可以退费

C.退费查询记录超过清单查询范围且客户不同意退还半年内的费用的不用执行先退费，直接下投诉核实，但是如果用户同意退还半年费用，达成一致可不做投诉，继续执行先退费

D.员工在执行先退费的过程中，用户不认可，要求我司对该扣费做出合理解释的，可不执行退费，下投诉核实处理

E.先退费是单倍处理用户争议费用，但是用户要求我司双倍或者多倍赔偿，我们可以最多双倍退还

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第3题

用户投诉内容：反映宽带安装师傅告知客户两城一宽不能安装电视，只安装好宽带就走了)及地市回复结果(由于异地卡只能使用魔百盒原因)已明确在用户机顶盒未开通的情况下，工单已经完工归档。正确因当如何处理。

A.因两城一宽问题IPTV机顶盒无法认证，需用户撤单，重新下宽带+魔百和工单

B.与用户做好合理解释，需用户待两城一宽IPTV认证问题修复后可正常观看电视

C.让用户去前台营业厅将IPTV撤调换为魔百和业务

D.两城一宽IPTV认证问题9月10日已完成修复，后续可正常认证激活

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第4题

以下哪些行为属于暗示或引导客户进行升级投诉（）
A．您要解决这个问题需要拨打12315、媒体、通管局、工信部、10080等升级渠道投诉B．客户已表示不满时，要求投诉时，提到12315、媒体、通管局、工信部、10080等，找到用户表达的投诉点，为用户记录投诉C．如用户咨询怎么向上反映，投诉，先记录工单，如用户不同意，转接值班长或值班长回拨（在这个受理过程中话务员不容许说出10080、12315、工信部），如用户还是不同意，话务员仅可以告知用户10080D．私自联系客户告知移动升级投诉的渠道
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第5题

用户来电投诉手机无法上网，后通过排障是里面的APN不小心删掉了，前台告知用户如何设置，是否属于投诉，如前如何操作（）

A.投诉

B.咨询

C.相关采编页面点击来电原因

D.服务类→客户投诉→基础通信，选择对应子节点进行点击直接答复即可

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第6题

用户是来电反映对欠费后无短信提醒不认可，前台先通过短信提醒查询系统查询是否有短信提醒记录查询到，用户确实无短信发送提醒，先按照无短信提醒口径：非常抱歉给您带来不便了，考虑到您得情况确实很特殊，我这边为您登记申请先恢复使用，开机天数为1天，建议您尽快通过中国电信贵州客服公众号、欢go客户端、翼支付等充值渠道缴费，避免再次停机影响您得正常使用。用户还是不接受，要求得反馈得到一个合理的答复为什么不给自己短信提醒，这是什么破系统，必须尽快答复，话务员通过统一派发工单处理，工单走向：全业务工单－业务工单－咨询－突发性问题（已预警）工单需备注已按口径解释用户不接受（）
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第7题

关于非实名（个人和单位）客户来电反映被管理停机的处理方法，如话务员已按信息库口径解释，且客户同意的，则（）

A.提交抱怨工单快捷模版，名称：关于5月10日起非实名客户要求开机，提交不归档

B.提交投诉快捷模版，名称：关于5月10日起非实名客户要求开机，提交不归档

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第8题

客户投诉话务员有出现辱骂、威胁、攻击或短信电话报复客户的行为。（含：话务员主动上报和已经发生升级投诉的服务禁忌。）员工接续后多久上报（）

A.15分钟内

B.当天下班后

C.10分钟内

D.半小时内

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第9题

人工服务的应答率是用户在接入电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比，该应答率应≥80%。（)
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第10题

用户最近学习，但是家里的ITV无法观看空中黔课，在手机应用市场下载“动静-贵州广播电视台官方新闻”（也叫动静新闻）APP进行在线学习，要求推荐比较适合的流量包，前台话务员推荐空中黔课定向流量包（）
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第11题

客户反映号码被强制停机，前台已解释去营业厅重开机使用，客户不接受，以下哪个派单节点是正确的呢（）

A.投诉→基础业务→业务规定、流程不满→业务设计不合理、流程繁琐

B.投诉→信息安全→被强制停机→诈骗电话

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