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题目内容
（请给出正确答案）
A.向客户致歉并处理，客户不认可或无权限处理。服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交
B.向客户致歉并处理，客户不认可或无权限处理。直接提交10086热线（人工）
C.向客户致歉并处理。客户认可，服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
D.向客户致歉并处理。客户认可，对客户表示感谢后提交10086热线（人工）答复单
答案
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第1题
A.向客户致歉并处理。客户认可，对客户表示感谢后提交10086热线（人工）答复单
B.客户不认可或无权限处理，请提交工单到后台处理
C.客户不认可或无权限处理。话务员向现场主管发起支撑需求。填写：报备类—服务报备—其他报备
第3题
A.服务态度：很抱歉之前的话务员给您带来不好的感受，我代她/他向您表示歉意
B.客户认可，对客户表示感谢后提交10086热线（人工）答复单
C.客户不认可或无权限处理。话务员向现场主管发起支撑需求。填写：报备类—服务报备—其他报备
D.客户不认可或无权限处理。话务员向现场主管发起支撑需求。填写：客户投诉→服务质量→10086热线（人工）答复单
第4题
A.报备类→服务报备→其他事项
B.服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）
C.服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交
D.移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交
第5题
A.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接答复
B.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接提交
C.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
D.业务受理新-省中心处理-业务差错补救单
第6题
A.服务支撑单→服务报备（未联系上客户），直接答复
B.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
C.服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交
第7题
A.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接提交
B.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
C.业务受理新-省中心处理-业务差错补救单
D.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接答复
第8题
A.服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交
B.移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交
C.报备类→服务报备→其他事项
D.服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）
第9题
A.先向用户了解信号弱/无信号的地址，然后使用“移动网客户服务支撑系统”查看网络信号覆盖情况
B.确认属网络覆盖弱区域，婉转向用户解释并致歉;如不接受解释，启用服务补救方案
C.直接建议用户向上一级部门投诉
D.可承诺赠送来电管家(开免费来电管家)
第10题
A.客户对问题/规则解释不认可，要求赔偿、白条退单产生服务费不接受、系统异常不能还款产生逾期费等，客服解释安抚，客户不认可坚决要求满足赔偿，CRM升级专家组处理
B.客户威胁三方投诉或者表明已经三方投诉，需CRM反馈专家组处理
C.客户来电投诉工作人员态度及业务解答等问题导致的不好的体验，要求补偿/人员致歉，CRM反馈投诉组
D.客户投诉催收态度恶劣，要求致歉/曝光/三方投诉/要求补偿，反馈催收部门&投诉组，可以承诺回电时间
