σ管理的目标是满足顾客期望。（)

A.当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平

B.随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求

C.连贯性要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平

D.评价服务质量时，应该从被服务者的物质需求来看

A.组织只要理解顾客当前的需求，满足顾客要求。

B.将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率

C.各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益

D.将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果

A.目标效价的高低是激励是否有效的关键

B.期望概率的高低是激励是否有效的关键

C.组织管理要收到预期的激励效果，要以激励手段的效价和激励对象获得这种满足的期望值都同时足够高为前提

D.效价比期望更重要

A.识别质量管理体系所需的过程

B.确定所需的准则和方法，以确保这些过程有效运作和控制

C.确保可获得必要的信息以支持这些过程的运作和监控

D.以满足顾客的需求和期望为目标

E.测量分析和改进项目策划