如客户来电反映手机上网速度慢时，客服代表需要判断是否为流量欺诈管控的目标客户，如非目标客户，则移动数据流量业务无法使用的原因主要有两种情况（）

A．查证是否有割接营销方案记录，如有方案延迟生效则直接解释并退相应套餐差额B．如查证没有割接相关营销方案，则记录问题出单跟进处理，工单内容务必注明收费方案割接关键字眼。（出单节点：家庭业务→业务营销→家庭宽带→移动光宽带→费用质疑→未按优惠执行）C．如查证客户为非割接目标号码，可按当地续约政策推荐客户办理续约

A.用来电号码判断是否为下单本人，如果是本人，可直接与客户核对订单资料，如非本人则要引导客户说出订单信息

B.无需主动了解消件原因，如客户没说消件原因可忽略不填

C.备案原因核实标准与追单一致，客户来电消单时如有需核实的原因需与客户核实,如实选择消柯原因后消单

D.订单信息包括：地址、联系人、联系电话,选择消柯原因，客服需主动了解消单原因，提交消件即可

A.注册号优先核对生日，非注册号建议注册号来电

B.非注册号可询问客户注册号是否在使用，使用可建议注册号来电，不使用可询问客户是否需要修改可帮客户进行修改

C.如客户已开通保险服务密码，优先指引客户核对保险服务密码，如核对通过无需加核其他任何信息，可办理所有保全项目

D.在判断是否是注册号来电（或电销成功号码）时，可通过验证码进行号码验证，验证通过的电话等同于被验证号码

A．如客户反映和慧眼使用故障，请先根据客户故障现象先做好排障预处理，预处理不成功，下派SPOA和慧眼厂家进一步进行排障B．根据厂家的回复，判断客户问题是否已解决，如厂家回复终端需返修等需要退换货的情况，则先向客户确认和慧眼购买的渠道，执行产品售后服务流程（详见和慧眼采编-产品售后说明）C．如客户和慧眼是浙江移动手机营业厅购买或参加浙江移动手机营业厅充值送和慧眼活动送的，请提供客户活动参加记录或购买记录，及注明厂家返修或退换货的处理意见，下派电渠做售后退换货流程，由电渠做相应处理后回单至10086D．根据SPOA和慧眼厂家、电渠的回单处理情况，及时向客户做好确认，如有工单不明确，请及时反馈E．直接下派电渠处理

A．直接转接疑难专席B．坐席首先判断客户要求办理的套餐能否在"协同营销"模块列表内C．在：在线为客户办理 （注：如办理不成功，坐席可提交内部协办单，工单需注明"属于目标客户，在线办理系统提示转套餐失败"）D．不在：优先转接自有坐席。如遇坐席繁忙或客户不允许转接，提交协办工单

A.首先查看客户车商通-来电信息，筛选是否为全部来电

B.如已选中全部来电仍查看不到则需提供车商通-来电记录筛选全部显示来电记录截图，提交问题反馈

C.直接帮客户提online

D.告诉客户联系客服处理

A.一周

B.二周

C.三周

D.四周

A.先核实客户合并订单的寄出小包裹数和收到的是否匹配

B.包裹数不匹配，按照遗失工单发起

C.包裹数匹配，客服代表则主动告知我司不拆包收件，建议与卖家核实，如客不同意，则按照个性化发起

D.直接按客户声音发起遗失工单，无须核实

A.PC端已无法开通电子账户，客户需要通过移动端开通

B.开通电子账户时，上传身份证，而公安联网核查时间是8:00-19：30，如客户未完成身份认证，则不能开通电子账户

C.如果客户不记得登录名和登录密码，无法自行修改签约手机号码，客户可致电客服，通过工单形式处理

D.无论客户注册签约手机是否有效，只要可以征程登录阳光银行移动端，即可通过我的－修改手机号码，直接修改