在接待乘客投诉时，城市轨道交通服务人员最需要的是冷静、耐心，__________，不和乘客争辩、反驳。

A.询问宾客姓名和房号

B.详细了解情况，做出具体分析

C.如不能马上给宾客答复，应立即拒绝

D.答复宾客时，应首先向宾客道歉，在道歉过程中婉言解释

A.服务人员仪容合格率

B.有责乘客投诉率

C.乘客满意度

A.室内保洁人员

B.接待中心客房服务人员

C.活动中心服务人员

D.会议服务人员

E.码头船运人员清漂作业处理腐败物时

A.单程票

B.预赋值单程票

C.储值票

D.计次票

A.负责组织开展本单位接待中心服务技术攻关、专业培训等工作

B.负责本单位接待中心服务工作档案的建立

C.负责本单位接待中心服务人员的日常管理

D.涉及本单位接待中心服务的其他工作

E.负责指导各二级单位改进接待中心服务工作质量

A.敬语，暖语，谦语

B.敬语，冷语，谦语

C.冷语，暖语，谦语

D.敬语，暖语，冷语