第1题
A.与客户联系预约时要求语言规范,禁用服务禁语,要用商量的口吻听取用户的意见和要求,以用户提出的时间为优先,照顾用户的方便,并在约定时间前4-8小时再次与客户确认,说明我方拟到达时间和工作内容
B.装维人员上门前要检查自己的仪容仪表,按照规范穿戴工装,仪容整洁,头发整齐、无头屑,服装、工具包无异味
C.装维人员应在预约时间前5至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的,必须及时通知客户并取得客户的谅解
D.装维人员上门前做好资源勘察和小区设备环境确认,带足相应的主、辅料、工器具等,提高装维一次成功率,避免因多次上门引起用户反感和不满
第4题
A.装维完成后,多留十分钟,指导客户调试路由设备及家庭网络,了解用户的网络使用习惯,发现问题及时解答和解决,向客户讲解常见客户端故障及注意事项,培养客户自排障的意识和能力,减少装维人员上门次数
B.面对用户咨询时,装维人员应予以耐心的解答,对业务进行详细说明。态度要礼貌,讲解要细致。对于不能解答的问题,应提出建议或解决途径,不得生硬拒绝
C.在时间充裕的情况下,尽量帮助客户处理所要求的简易工作,如帮助调试自购智能家居设备等。如时间不允许,也要以委婉的口吻告知客户的解决问题的方向。通过周到、优质的服务,与用户建立互信,利于随销等其他工作的开展
D.结束服务工作前,应询问用户对本次服务的意见或建议,妥善处理用户意见,确保服务工作不留隐患。用户表示无意见时,须告知用户随后将收到满意度测评通知,恳请用户参与评测并给予“10分”(或“五星”)的满意评价
第5题
第8题
A.未按公司服务要求上门、携带必备的服务用品及服务单据
B.未经客户同意,擅自进入客户家中
C.服务过程中,应携带的工具不齐要求客户提供
D.酒后进行上门服务
第9题
A.装维师傅张师傅在和客户预约相应时间后,按时到达客户家中,见客户家门打开,进入家门开展装机服务
B.张师傅在装机过程中,安装完,用户用手机测速软件测速未达标,所服务的客户询问原因,张师傅说不知道,请客户询问10086
C.张师傅在上门服务过程中,着统一服饰,主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍,在客户允许后开展装机服务,期间保持良好沟通,介绍相关服务内容
D.针对老旧小区,因为光纤无法入户,张师傅利用该客户原有联通入户线作为接入,为客户安装宽带