有效处理客户投诉解决方案的原则包括换位思考，站在客户的立场上看问题（）

第1题

有效处理客户投诉解决方案的原则不包括迅速、诚实、详实掌握事件的原由（）

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第2题

投诉处理原则包括（）

A.及时原则，换位思考

B.先处理事情，后处理心情

C.详细记录客户所陈述的事由，以备查询

D.推给别的同事

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第3题

在处理客户的投诉时，掌握客户投诉的原则是非常必要的，因此客户投诉处理的关键是（)。

A.积极面对

B.迅速处理

C.以诚相待

D.换位思考

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第4题

投诉处理原则包含以下哪几条？（）

A.及时原则，换位思考

B.先处理事情，后处理心情

C.先处理心情，后处理事情

D.详细记录客户所陈述的事由，以备查询

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第5题

明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法()

明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（)

A.换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清;

B.提出暂时建议并说明建议的好处;

C.注意建议的措词要直截了当;

D.可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施;(如可以，可提供多项选择给客户);

E.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定;

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第6题

在投诉处理的过程中，我们要换位思考，真正的了解客户的情绪，才能够让客户更信任我们，同时也要让客户站在我们角度替我着想，才能够更好达成一致。（)

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第7题

通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，在客户愤怒和感到委屈时送去精神安慰。这种处理客户投诉的技巧属于()。

A.换位法

B.移情法

C.引导征询法

D.平衡客户异议法

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第8题

有效处理客户投诉的要点包括有()。

A.虚心接受投诉

B.追究原因

C.采取适当的应急措施

D.承担所有责任

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第9题

投诉回复是根据投诉处理的解决方案或解释口径向客户反馈的过程。（）

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第10题

客户投诉处理流程最后一步是（)

A.回访客户

B.总结评价

C.提出解决方案

D.业主确认实施

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