在投诉处理的过程中，我们要换位思考，真正的了解客户的情绪，才能够让客户更信任我们，同时也要让客户站在我们角度替我着想，才能够更好达成一致。（)

A.积极面对

B.迅速处理

C.以诚相待

D.换位思考

根据以下内容，回答 68～70 题：

A．选择在办公室与患者沟通

B．换位思考方式

C．由科主任亲自接待

D．对价格有异议

E．尊重、微笑

第 68 题 处理复杂的患者投诉属于选择合适人员的是（）。

明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（)

A.换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清;

B.提出暂时建议并说明建议的好处;

C.注意建议的措词要直截了当;

D.可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施;(如可以，可提供多项选择给客户);

E.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定;

A.学会倾听

B.抽丝剥茧，从表象到本质

C.换位思考，切入内心

D.教学过程中，让投资者有参与感

段是互相交织的，在处理实际问题的思考过程中，思考会在这两者之间互动。每个人都会产生想法和判断想法，但思考质量却千差万别。面对问题或挑战，有的人只会产生简单或肤浅的想法，而且不加批判地予以认可；有些人则会产生很多想法，其中包括有原创性的和有深度的想法，他们会对这些想法进行质疑、评估、审验等批判性思考，挑选出最好的想法，并对它进行验证，以便得出经得住检验的知识和信念。这段文字意在说明：（）

A.人们思考的质量有高低之分

B.创造性思维和批判性思维共同构成了思考过程

C.面对问题我们要进行深度思考

D.挑战会激发一个人的深度思考

A.体现正义

B. 切中要害

C. 刚柔并济

D. 换位思考

A.要换位思考

B.要加强沟通

C.以大局为重

D.以自我为中心