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题目内容
（请给出正确答案）
A.服饰非明显位置轻微脱线/破损，客服方案不退换的前提下，根据实际情况补偿-15元不等或者7天时效内，承担运费退换货
B.衣服跑绒/掉毛，客服提供方案承担运费退换货，届时根据运费凭证补偿运费或者不退换的前提下，补偿订单金额的10%
C.销售/换货订单路由失败，客服方案安抚并告知顾客需申请仅退款; 或重拍补差; 额外补偿10元
D.收到产品反馈瑕疵，已经不满足7天无理由退换要求，顾客要求退换货，客服方案签收后15天内，核实确认质量问题，承担运费退换
答案
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第3题
A.在后台配置前需要首先梳理店铺商品信息，消费者高频知识问题以及确认活动，售后等场景店铺处理方案
B.根据店铺经营的三级品类去订阅匹配的行业知识库
C.确定要配置的知识点通用及知识库是否已经覆盖，已覆盖的知识点可直接添加答案，未覆盖的知识点需创建自定义问答，自定义问答是通用和行业知识的补充
D.关键词答案一般适用于短期活动促销场景，应答优先级最高，不适合所有知识场景使用
第5题
A.自营任务单提交后，后台客服经理回复时间是24小时
B.自营任务单和仲裁单后台回复时间均是24小时
C.仲裁单提交后，后台客服经理回复时间为48小时
D.售后问题有图片，在提交投诉单时候均需要进行图片上传
E.自营任务单承诺顾客反馈客服经理处理需要在0.5小时内创建并提交任务单
第7题
A.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损，报备班组协调补偿100元，用户认可，帮其申请
B.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损，上报班组协调100元补偿不认可，告知可以帮其处理退货，用户认可
C.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损，上报班组与其协商补偿100元，也支持退货，用户要求换货，告知不支持换货，用户不认可表示要求升级投诉，帮其转任务单处理
D.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损，协调100元补偿不认可，客服告知无法处理退货，同时帮其转任务单处理
第8题
A.处理客户退换货申请
B.客户下单前了解，挖掘客户需求
C.回复买家关于商品特点发货时效等问题的咨询
D.处理买家评价及投诉
E.推荐产品并做商品的关联销售
第9题
A.非常抱歉,这边会将您的情况记录并反馈给厂负责人核实处理,之后会给您回复处理的,您看可以吗？
B.发票开过给您了,为什么找不到呢,在您的订单上可以看到的
C.抱歉,因为京东系统不支持更换不同的商品,如果您是要更换,建议您申请退货重新购买的
第10题
A.随意承诺给买家赠品，过后却并没有赠送
B.承诺具体发货时间、收件时间，没有按照承诺时间内发货，到达
C.买家要改地址，客户按照买家的新地址修改好并做好备注
D.经批准随意承诺售后处理金额，未实现
第11题
A.直接安排顾客进行退换货
B.先通过图片或者视频了解清楚顾客遇到的问题
C.帮助顾客排除故障原因
D.根据售后政策进行退换或者提供保修服务
