在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。（)

A.需求归因

B.询问倾听

C.需求定位

D.痛点需求放大

母为他着急。就业指导员到家进行入户调查时，他见到人就躲，眼睛也不敢与人对视。面对这样的情况，经过多方努力，就业指导员终于打破了僵局并了解到了这位年轻人的许多需求。 请认真阅读案例，并回答以下问题，每题只有一个正确答案。 下列说法不属于可运用的情感技巧是（）A.十分怜悯小李

B.富有同情心

C.允许小李表现出愤怒和自卑感

D.耐心倾听并观察

下列面谈技巧，不利于就业指导员获得信息的是（）A.先从理论上向小李介绍残疾人心理障碍知识

B.建立一个宽松的面谈气氛

C.给小李充分的表达机会

D.从小李的肢体语言中了解信息，寻找话题

要帮助小李就业，下列说法不是就业指导员必须掌握的技能是（）A.一定的沟通能力

B.一定的残疾人心理辅导能力

C.一定的残疾人职业生涯规划能力

D.一定的残疾人康复指导能力

请帮忙给出每个问题的正确答案和分析，谢谢！

A.开放式提问

B.WHY-WHAT

C.SPIN法则-放大客户需求

D.EAR积极倾听技巧

A.发泄心理：耐心倾听，学会适时打断客户，及进纠正客户的错误

B.尊重心理：认真对待，表示歉意，缓解情绪，等待处理回复

C.补救心理：倾听道歉给予精神上的抚慰，在企业允许的情况下，给予适当的经济补偿

D.报复心理：有效沟通，在客户攻击性强烈时，为公平起见对其进行言语反击，捍卫尊严

A.耐心倾听,认真分析并提供帮助

B.维护自身权益并委婉拒绝

C.耐心了解顾客的立场和需求,根据自身能力及可用资源的情况给予支持或委婉拒绝

D.为分散顾客集聚而易传播的风险、维护公司规则与提供服务质量的一致性,应该坚决拒绝

A.客服员应面带微笑起身，热情、主动问候:您好，有什么可以帮到您吗

B.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客户的来意， 根据客户的需求予以安排

C.对客户的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗

D.客户等待办理 手续超出10分钟时需为客户递送水

A.无购买需求

B.突然产生购买需求

C.急切想了解产品特点

D.观察产品广告和倾听他人对该产品的评价