银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的（），贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。

银行业金融机构高级管理层承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。（)

中国银监会和银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护工作的主体，承担消费者权益保护工作的第一责任。（)

银行业金融机构（)确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。

消费者权益保护工作专职部门确保银行业消费者权益保护工作内容在银行业金融机构年报和社会责任报告中得到充分披露。（)

《2013年银行业消费者权益保护工作要点》指出，与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉，银行业监管机构受理“初次投诉”。（）

银行业金融机构董（理)事长负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程。（)

《2013年银行业消费者权益保护工作要点》指出，各银行业金融机构要不断完善消费者投诉处理机制，有效回应消费者合理诉求。相关工作部署和工作动态应及时报告银监会。（）

银行业金融机构应主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告中国银监会及其派出机构。（）

如果某一银行业金融机构的消费者权益保护工作考核评价得分超过90分（含)，那么考核评价结果就可以被认定为“一级”。（)

（）银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待

银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督、提出批评、建议和指导，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告（）