大堂经理不得管理客户档案和履行客户维护职责（）

A.引导分流客户，维持营业秩序

B.处理客户意见，维护客户关系

C.做好业务咨询，提供优质服务

D.了解客户需求，创新服务手段

E.营销金融产品，拓展服务渠道

A.大堂服务人员持续履职，主动询问需求，应做好客户引导、分流工作

B.大堂服务人员实行移动式服务，主动进行营业厅、电子（智能）银行及自助服务区域现场巡视，当客户需要帮助时及时提供帮助

C.大堂服务人员离开大堂经理台为客户提供服务时摆放“大堂经理”提示牌

D.大堂服务人员主动进行二次分流，及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务，预防投诉发生

E.大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源，对各岗位人员的不规范服务行为进行监督，主动提示

A.投诉受理

B.投诉处理

C.回复客户投诉

D.投诉统计E投诉分析、上报

A.网点柜员、大堂经理等应在日常工作中切实履行客户身份识别义务，收集客户风险信息，及时反馈评级人员

B.客户经理无须配合评级人员做好对分管客户和账户的尽职调查工作

C.评级人员应履行客户身份识别义务和充分了解客户风险信息，在系统初评的基础上，确定客户洗钱风险等级，做好风险客户的强化尽职调查和交易监控工作

D.总行电子银行部负责提出自助银行、网银、掌易行、佟掌柜收单等电子银行风险客户的控制措施需求

A.机构负责人/会计经理/财税顾问等可进入【客户管理-客户转化】点击“跟进客户”后修改客户类型

B.机构负责人/会计经理/财税顾问等可进入【客户档案-服务信息】修改客户类型

C.客户类型只能修改一次

D.客户类型可以多次修改

A.让客户自己去找大堂经理解决

B.负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时

C.告知客户此问题与我无关

A.安保人员连续在岗，正确地履行职责，如大堂经理服务其他客户抽不开身，可以代填单、代取号、提供业务咨询等现厅堂经理

B.如遇客户咨询业务，安保、保洁人员应及时指引客户到厅堂经理或相应工作人员

C.安保、保洁人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范

D.保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护网点各区域环境卫生，清理纸屑杂物、水渍污痕

A.人员岗位纪律

B.设备运行

C.装修管理

D.物品摆设

A.产品销售经理

B.高级柜员

C.柜员

D.大堂经理

A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户

B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级

C.明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理不用承担责任

D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅