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[多选题]
在接待旅客投诉时,首先要做到()要心平气和、善解人意,逐步引导,充分尊重投诉者的心情,尽力帮助旅客处理好事务。
A.热情接待
B.耐心听取
C.冷静分析
D.推卸责任
答案
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A.热情接待
B.耐心听取
C.冷静分析
D.推卸责任
第2题
A.解答问事要耐心细致
B.接受意见要谦虚谨慎
C.纠正违章要态度和蔼
D.解决困难要积极主动
第4题
A.信息回复:投诉处理过程中阶段性回复,处理完毕后的回复
B.信息变化通达:如发生影响处理方案达成的情况下一定要做到与顾客的信息通达
C.针对方案要多天实现的,应每隔一个星期进行一次沟通
D.不要拖延,尽快采取行动,不能让客户有被敷衍的感觉
第5题
A.消费者反馈刚买的手机无法连上wifi,小雪说:你怎么这都不会
B.消费者要投诉小雪,小雪回复:好的呢,这是我们的投诉电话。同时马上把公司的投诉电话告诉消费者
C.消费者说对处理意见不满,小雪说:那你觉得我应该怎么样呢
D.消费者说刚买的冰箱无法制冷,小雪说:很多消费者都反馈这个问题,这个问题很正常
第8题
A.售票服务
B.旅行管家服务
C.贵宾室服务
D.服务台服务
第9题
A.有责考核
B.无责不考
C.有责不考
D.无责免责