第1题
A.客服不能主动引导客户取消订单或退货
B.客户要求取消订单或退货时需有挽留动作
C.客户提交服务单反馈降价10元,申请退货,客服可以不联系客户直接审核退货处理
D.只要促成销售,中间即使存在引导取消订单行为,此项仍算正确
第2题
第4题
A、仅受理在线公司工号(SD开头)办理的单项宽带提速包业务
B、所有渠道办理均可受理
第5题
A.直接建议咨询营业厅
B.需要主动询问销号原因
C.向客户推荐最新优惠资费与活动
D.从号码网龄星级累积、换号成本等角度进行挽留,推荐适配套餐
第8题
A.如确实要销户,主动了解客户销户原因,挽留无效后主动了解需要在哪里办理,并提供手厅销户流程或营业厅地址
B.您好,是可以办理的,建议您可以通过中国联通手机营业厅自助办理销户
第9题
A.客户反馈取消订单,核实信息后根据客户实际诉求,进行针对性挽留,挽留无效后为客户取消
B.客户进线咨询取消订单,之前同事已经挽留,客户断线,客服核实信息后,无需再次挽留,直接帮助客户取消
C.客户反馈取消订单,核实信息后根据客户实际诉求后,直接为客户取消
D.客户要求取消订单,核实信息后,判断客户订单状态是否发货。已发货普通快递可直接操作申请赔付,并送卡给客户
第10题
A.第一步:了解客户取消原因
B.第二步:肯定业务优惠,通过定向流量优惠、享受视频会员领取等,让客户保留双V会员业务
C.第三步:区分客户特点,通过匹配接盘政策,并结合客户使用场景,进一步挽留
D.第四步:客户执意要求取消,挽留不成功,受理客户需求