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题目内容
（请给出正确答案）
A.重大投诉事件应当遵循预防为主、快速解决的方针，贯彻分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则
B.重大投诉事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大，再进行内部流程优化
C.一线人员受理或发现重大投诉事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难
D.重大投诉事件发生后，相关信息的报送和发布必须准确、上下一致，信息内容客观、真实、全面、统一
答案
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第1题
下列关于信息运用说法错误的是()。
A.及时收集、分析和迅速报送紧急信息是各级公安机关义不容辞的职责
B.及时、准确、全面地报送信息是信息工作的基本原则和一贯要求
C.对于本地发生的一些重大群体性事件，要遵循先处理后报告的原则，处理完毕后将信息予以上报
D.各级公安机关要把及时报送的紧急信息作为严肃的政治纪律，加强对紧急信息收集报送工作的组织领导
第2题
A.投诉可能有严重的或一般的情况,应识别并根据可能的损害程度分级
B.投诉之前的程度为“抱怨”，可以置之不理
C.顾客向媒体、政府部门、消费者组织等反映,为投诉的较严重形式,可称为突发事件、危机事件,如处理不当则可能对组织造成损害
D.对“抱怨”可以置之不理
第3题
A.收费员接待车辆时必须及时关闭亭内电视机声音和图像，做好接待工作
B.不得有2名以上(含2名)收费员同时在一个亭看电视
C.在当班过程中，收费员不得因观看电视而减少亭外执勤和夜间巡逻的次数、时间
D.因观看电视造成工作差错增多或投诉事件，除按收费员考核制度处理外，给予中断半个月的电视信号
第4题
A.投诉处理过程应易于所有投诉者使用
B.投诉处理过程应易于所有投诉响应者使用
C.投诉处理过程应易于所有投诉处理者使用
D.投诉处理过程应易于为投诉处理付费的投诉者使用
第5题
A.及时表达致歉安抚，告知客户我们会内部核查并严格处理
B.引导客户解决问题至上，避免二次投诉
C.安抚客户情绪、补位致歉、探索客户真实需求
第6题
A.政务部门应当建立政务数据资源共享、开放安全预警机制，对涉密数据和敏感数据泄漏等异常情况进行监测和预警
B.政务部门发生重大政务数据资源安全事故时，应当立即启动应急预案，并按照规定向有关主管部门报告
C.市网信、公安等部门应当会同其他具有网络安全管理职能的部门建立政务数据资源共享、开放的安全管理体系，制定完善政务数据资源共享、开放安全管理制度，协调处理政务数据资源共享、开放重大安全事件，指导政务部门制定本部门的安全管理规定
D.政务部门应当建立本部门政务数据资源安全管理制度，明确安全管理负责人
第7题
A.合同条件是处理纠纷的直接依据
B.要建立严密的工程日志和业务记录
C.中期付款期间发生索赔最好留待最后综合处理
D.对于索赔的控制通常只能在索赔事件发生后进行
E.及时处理单项工程索赔对业主和承包商都有益
第10题
A.3人
B.5人
C.7人
D.10人
第11题
A.按索赔事件的性质分类，工程索赔分为工期索赔和费用索赔
B.处理索赔必须坚持合理性原则，兼顾承、发包人双方的利益
C.工作内容增加引起的设备费索赔标准，不分自有设备或租赁设备，均按机械台班费计算
D.工程会议纪要即使未经各方签署，也可以作为索赔的依据
