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第1题
在服务质量差距模型中,核心差距是()。 A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 B.不了解顾客的
在服务质量差距模型中,核心差距是()。
A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B.不了解顾客的期望造成的差距
C.未能履行服务承诺造成的差距
D.未按服务标准提供服务造成的差距
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第2题
根据服务质量差距模型,企业市场宣传中所承诺的服务与企业实际提供的服务之间存在的差距属于()。
A.服务传递差距
B.市场沟通差距
C.质量感知差距
D.质量标准差距
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第3题
某饭店通过服务质量分析,发现服务质量规范与服务提供之间存在较大差距。根据服务质量差距模型理论,该饭店要解决这一问题应采取的措施有()。
A.完善质量管理机制
B.调整服务质量标准
C.改变顾客认知
D.增加管理层次
E.加强员工培训
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第4题
在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于()。
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第5题
在服务质量差距模型中,核心差距是()。
A.顾客盼望与顾客感知的服务之间的差距
B.不了解顾客的盼望导致的差距
C.未能履行服务承诺导致的差距
D.未按服务标准提供服务导致的差距
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第6题
在服务质量差距模型中,核心差距是()。
A.顾客盼望与顾客感知服务之间差距
B.不理解顾客盼望导致差距
C.未能履行服务承诺导致差距
D.未按服务原则提供服务导致差距
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第7题
在服务质量差距模型中,顾客差距指的是()之间的差距。
A.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
D.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
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第8题
在服务质量差距模型中产生服务沟通差距的原因有()
A.对员工缺乏必要的培训
B.对顾客期望不了解
C.营销部门承诺过度
D.生产部门与营销部门缺乏必要的沟通
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第9题
服务质量的偏差是由多种原因造成的,我们称其为服务质量差距。下列描述属于哪一种服务质量差距?()“市场营销人员在服务宣传中夸大了服务的内容,误导了用户的期望。”
A.管理层感知差距
B.质量标准差距
C.服务传递差距
D.市场沟通差距
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第10题
服务质量差距模型包括()维度和保证性、移情性等维度,服务质量(SQ)=顾客服务感受(P)-顾客服务期望(E)。
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