（情绪）同理心又叫（）

A.提高业务技能

B.情绪自控

C.换位思考

D.倾听能力

A.发散思考

B.惯性思考

C.换位思考

D.逆向思考

A.同情

B.同理心

C.帮助

A.共情

B.同理心

C.合作

D.共赢

A.表情识别与命名

B.积极关注他人

C.无条件接受他人的情绪

D.换位思考

A.公理心

B.同理心

C.公平心

D.平衡心

A.在第一通电话中去分辨和捕捉乘客情绪并注意服务过程中的细节

B.保证服务态度良好，以同理心/换位思考的角度进行沟通；安抚乘客，让其转移注意力

C.尽量减少冲突，不要说挑衅的话，保证自身安全，所有矛盾升级没有输赢只有自己损失更大

A.学会共情：多换位思考，接纳自己和他人的情绪

B.学会倾听：用心、用情听情绪、听需求、听弦外之音

C.学会表达：多说积极的语言，只描述自己想要的

D.学会教育：要对孩子的不良行为表现及时予以纠正

A.倾听者能理解对方的感受、情感和状态

B.最高层次的倾听

C.倾听者仅能理解对方表层的意思

D.倾听者全身心地投入沟通

A.需要对每个岗位进行标准的描述，如工作标准化

B.需要对人有基本的同理心和共情能力

C.需要对流程（事的步骤以及标准的描述）进行约定

D.岗位人员应该有约定的行为规范（穿着、方案、沟 通）和责任感

A.利他思维

B.同理心

C.包容他人

D.换位思考