服务流程再造的一般原则包括以下哪几项（)？

A.服务流程再造要以顾客需求为中心

B.服务流程再造必须具有整体性

C.设计与再造后的流程目标相一致的考评体系

D.服务流程再造应强调顾客的参与

A.面向绩效改善

B.面向流程设计

C.面向顾客服务

D.面向人本管理

A.员工的重要性

B.差异性

C.难以控制性

D.互动性

A.流水线法

B.使顾客成为合作生产者

C.根据顾客接触程度的差异来设计服务流程

D.根据销售机会来设计服务流程

A.基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善

B.适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等

C.主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案

D.服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等

A.为顾客或者服务企业提供物品

B.接收、发送和数据处理

C.改变顾客的某些形态或者位置

D.改变顾客的心情和眼界

A.降低沟通成本

B.减少顾客的担心

C.谨慎承诺力保兑现

D.服务有形化

A.AKF扩展拆分

B.前后端分离

C.无状态服务

D.Rest通讯风格

A.员工通过晋升可以改变命运

B.通过晋升让员工有安全感

C.通过晋升让员工有权力管人

D.通过晋升可以改变管理能力

A．即刻正确处理伤口

B．感染性疾病科专科医生处就诊

C．在院感监控系统“新职业防护”栏填报职业暴露

D．到院感部备案