在接待旅客投诉时，首先要做到（)要心平气和、善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情，尽力帮助旅客处理好事务。

A.接待旅客热心

B.解答问事耐心

C.接受意见虚心

D.工作认真细心

A.解答问事要耐心细致

B.接受意见要谦虚谨慎

C.纠正违章要态度和蔼

D.解决困难要积极主动

A.负责专心

B.努力尽心

C.正派真心

D.认真细心

A.信息回复：投诉处理过程中阶段性回复，处理完毕后的回复

B.信息变化通达：如发生影响处理方案达成的情况下一定要做到与顾客的信息通达

C.针对方案要多天实现的，应每隔一个星期进行一次沟通

D.不要拖延，尽快采取行动，不能让客户有被敷衍的感觉

A.消费者反馈刚买的手机无法连上wifi,小雪说：你怎么这都不会

B.消费者要投诉小雪，小雪回复：好的呢，这是我们的投诉电话。同时马上把公司的投诉电话告诉消费者

C.消费者说对处理意见不满，小雪说：那你觉得我应该怎么样呢

D.消费者说刚买的冰箱无法制冷，小雪说：很多消费者都反馈这个问题，这个问题很正常

A.坚持原则

B.实事求是

C.掌握分寸

D.符合规章

A.售票服务

B.旅行管家服务

C.贵宾室服务

D.服务台服务

A.有责考核

B.无责不考

C.有责不考

D.无责免责

A.温阳化气

B.解肌祛风

C.温通心阳

D.通经活血

E.平冲降逆

A.7%

B.18%

C.38%

D.45%

E.55%